Cours/Saison A2
Saison A28 modules

Saison A2. Support aux Utilisateurs

Modules

A201A201. Outils BureautiquesA202A202. Diagnostic et Résolution d'IncidentsA203A203. Contrôle à distanceA204A204. Incidents Hardware et RéglementationA205A205. Atelier Mme Michu 👵🐶A206A206. BIOS, UEFI, MBR et GPTA207A207. ITILA208️ A208. Pratiques ITIL et GLPI

Cette saison se concentre sur les outils et méthodes pour assister les utilisateurs, diagnostiquer et résoudre les incidents courants sur les postes de travail, etc.

💼 A201. Outils Bureautiques

Ce cours présente les suites bureautiques, des ensembles de logiciels essentiels pour la productivité en entreprise.

  • Suite Microsoft Office : La suite la plus répandue, développée par Microsoft.

    • Composants principaux : Word (traitement de texte), Excel (tableur), PowerPoint (présentation) et Outlook (messagerie).
    • Versions : Il existe des versions sous licence perpétuelle (ex: Office 2024) et des versions par abonnement basées sur le cloud (Microsoft 365), qui incluent des services comme OneDrive et permettent la collaboration en temps réel.

  • LibreOffice : Une alternative gratuite et open-source à Microsoft Office.

    • Équivalents : Elle propose des logiciels similaires comme Writer (Word), Calc (Excel), Impress (PowerPoint) et Base (Access).
    • Avantages : Elle est multiplateforme, compatible avec les formats de fichiers Microsoft et n'implique aucun coût de licence.

  • Collaboration et Partage : Les outils modernes, notamment ceux basés sur le cloud, facilitent le travail d'équipe grâce au partage de fichiers et à la co-édition de documents en temps réel.

Challenge A201 : Test et comparatif de Microsoft / Libreoffice.

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🔍 A202. Diagnostic et Résolution d'Incidents

Ce cours aborde les outils et les procédures pour diagnostiquer et résoudre les problèmes sur un système d'exploitation Windows.

  • Outils de diagnostic natifs de Windows :

    • Gestionnaire des tâches : Pour surveiller les processus, les performances (CPU, mémoire) et gérer les applications au démarrage.
    • Observateur d'événements : Pour consulter les journaux système et identifier les erreurs, avertissements et événements critiques qui peuvent causer des instabilités.
    • Éditeur du Registre (Regedit) : Permet de modifier la base de données de configuration de Windows. Une manipulation incorrecte peut endommager gravement le système.
    • Gestionnaire de périphériques : Pour gérer les pilotes (drivers) des composants matériels et identifier les conflits ou les dysfonctionnements.

  • Dépannage du démarrage de Windows :

    • Processus de démarrage : Implique des composants clés comme BootMGR (gestionnaire de démarrage), Winload.exe (chargeur de l'OS) et le BCD (base de données de configuration du démarrage).
    • Outils de réparation :
      • bootrec : Commande pour réparer le MBR, le secteur de démarrage et reconstruire le BCD.
      • chkdsk : Pour vérifier et réparer les erreurs sur le disque dur.
      • Options de démarrage avancé : Permet d'accéder au mode sans échec, à la restauration du système ou à l'invite de commandes de récupération.

  • Sauvegarde et Récupération :

    • Restauration du système : Permet de revenir à un point de restauration antérieur pour annuler des modifications qui ont causé un problème.
    • Historique des fichiers : Sauvegarde automatiquement différentes versions de vos fichiers personnels.
    • Image système : Crée une copie complète du système pour une restauration totale en cas de panne majeure.

  • Logiciels tiers utiles :

    • Des outils comme CCleaner pour le nettoyage, Malwarebytes pour la sécurité, ou AOMEI Backupper pour des sauvegardes avancées peuvent compléter les fonctionnalités natives de Windows.

Challenge A202 : Mise en réseau de VM.

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🔁 A203. Contrôle à distance

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🔩 A204. Incidents Hardware et Réglementation

Ce cours couvre la méthodologie de diagnostic des pannes matérielles, ainsi que les cadres réglementaires essentiels liés à la gestion des équipements informatiques en fin de vie (DEEE) et à la protection des données personnelles (RGPD).

  • Diagnostic des Pannes Matérielles :

    • Premières étapes : Avant toute intervention complexe, il est crucial d'effectuer des vérifications simples : nettoyer la poussière, débrancher les périphériques non essentiels, tester les câbles et analyser les messages d'erreur au démarrage.
    • Isoler le problème : Une approche méthodique consiste à tester les composants un par un pour identifier la source de la panne. Les causes fréquentes d'un écran noir incluent l'alimentation, la carte graphique, la mémoire RAM ou la pile du BIOS.
    • Outils de diagnostic :
      • Logiciels : Des outils spécialisés permettent de tester la stabilité et les performances de chaque composant une fois le PC démarré :
        • CPU-Z pour le processeur et la carte graphique.
        • MemTest86 pour la mémoire RAM.
        • CrystalDiskInfo pour l'état de santé des disques durs et SSD.
        • OCCT pour tester l'alimentation en charge.
      • Matériel : Un multimètre peut être utilisé pour vérifier les tensions de sortie de l'alimentation.

  • Réglementation DEEE (Déchets d'Équipements Électriques et Électroniques) :

    • Objectif : Encadrer la collecte et le recyclage des équipements en fin de vie pour limiter leur impact environnemental, dû aux matériaux polluants qu'ils contiennent (plomb, mercure).
    • Obligations des entreprises : Les professionnels doivent trier leurs DEEE, les confier à une filière de recyclage agréée et s'assurer de la destruction sécurisée des données présentes sur les supports de stockage. Des outils comme DBAN peuvent être utilisés pour cela.

  • Réglementation RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) :

    • Objectif : Protéger les données personnelles des citoyens de l'Union Européenne et encadrer leur traitement par les organisations.
    • Principes clés : Le traitement des données doit être légal, limité à des finalités précises (minimisation), et les données doivent être conservées de manière sécurisée et confidentielle pour une durée limitée.
    • Rôle de la CNIL : En France, la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL) est l'autorité chargée de veiller au respect du RGPD. Elle informe, contrôle et peut sanctionner les entreprises en cas de manquement.
    • En cas de violation de données : L'entreprise a l'obligation de notifier la CNIL dans les 72 heures et d'informer les personnes concernées si le risque pour leurs droits et libertés est élevé.

Challenge A203 : Memtest, Anydest, Teamviewer.

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💻 A205. Atelier Mme Michu 👵🐶

L'atelier « Mme Michu » a servi de cas pratique pour appliquer les concepts vu précédemment, en simulant un dépannage complet : réparation du démarrage de Windows, résolution d'une surcharge CPU/RAM, vérification de l'état des disques et restauration de fichiers disparus.

Challenge A204 : Atelier "Mme Michu", dépannage d'une VM simulant un labtop en panne.

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💾 A206. BIOS, UEFI, MBR et GPT

Ce cours explore les firmwares qui gèrent le démarrage de l'ordinateur (BIOS et UEFI) et les structures de partitionnement des disques durs (MBR et GPT) qui organisent les données.

  • Le Firmware : BIOS vs UEFI :

    • BIOS (Basic Input/Output System) : Ancien firmware stocké sur une puce de la carte mère, responsable de l'initialisation du matériel au démarrage (POST - Power-On Self Test).
      • Limitations : Interface textuelle (navigation au clavier), mode 16 bits, et incapacité à gérer des disques de plus de 2 To.
    • UEFI (Unified Extensible Firmware Interface) : Le successeur moderne du BIOS.
      • Avantages : Interface graphique (support de la souris), fonctionnement en 32/64 bits, et prise en charge des disques de plus de 2 To grâce au GPT.
      • Fonctionnalités avancées :
        • Secure Boot : Empêche l'exécution de chargeurs de démarrage non signés pour protéger contre les malwares au démarrage.
        • Fast Boot : Accélère le démarrage en sautant certaines étapes d'initialisation matérielle.
    • Mise à jour (Flasher) : Mettre à jour le firmware (BIOS/UEFI) peut améliorer la stabilité et la compatibilité, mais une erreur durant le processus peut rendre la carte mère inutilisable.

  • Partitionnement de Disque : MBR vs GPT :

    • MBR (Master Boot Record) : Ancien standard de partitionnement.
      • Structure : Stocke les informations de démarrage et la table des partitions dans le premier secteur du disque.
      • Limitations : Limité à 4 partitions principales et à des disques de 2 To maximum. Vulnérable car les informations de démarrage sont stockées à un seul endroit.
    • GPT (GUID Partition Table) : Le standard moderne, associé à l'UEFI.
      • Avantages : Supporte jusqu'à 128 partitions, gère des disques de très grande taille (plus de 2 To), et offre une meilleure protection contre la corruption des données grâce à des copies de sauvegarde de la table de partition.

  • Les Systèmes de Fichiers : Ils organisent la manière dont les données sont stockées sur une partition.

    • NTFS (New Technology File System) : Le système de fichiers par défaut de Windows. Robuste, il gère les grands fichiers et offre des fonctionnalités de sécurité avancées (chiffrement, permissions).
    • FAT32 (File Allocation Table 32) : Ancien système de fichiers très compatible avec la plupart des appareils (clés USB, cartes mémoire). Sa principale limitation est qu'il ne peut pas gérer les fichiers de plus de 4 Go.
    • exFAT (Extended File Allocation Table) : Conçu pour les supports amovibles, il combine la large compatibilité de FAT32 avec la capacité de gérer des fichiers de plus de 4 Go, ce qui en fait un excellent choix pour les disques durs externes et les clés USB de grande capacité.

Challenge A206 : Test BIOS, et partitions sur USB.

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📝 A207. ITIL

Ce cours introduit ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un référentiel de meilleures pratiques pour la gestion des services informatiques ITSM (Information Technology Service Management).

  • Qu'est-ce qu'ITIL ? ITIL est un ensemble de bonnes pratiques destiné aux entreprises pour gérer au mieux leurs services informatiques. L'objectif principal est d'aligner les services informatiques sur les besoins métier afin de créer de la valeur. ITIL n'est pas une norme rigide mais un cadre (framework) qui fournit des recommandations. Il n'existe pas de "certification ITIL" pour une entreprise, mais des certifications individuelles pour les professionnels.

  • Historique : Développé dans les années 1980 par le gouvernement britannique, ITIL visait à standardiser la gestion des services informatiques. Il a depuis évolué à travers plusieurs versions pour s'adapter aux changements technologiques et aux nouvelles méthodologies. ITIL 4, la version actuelle, est conçu pour être plus flexible et s'intégrer avec d'autres cadres comme Agile, DevOps et Lean.

      • Agile est une approche de gestion de projet qui privilégie la flexibilité et la collaboration. Le travail est découpé en cycles courts et itératifs (appelés "sprints") pour s'adapter rapidement aux changements.
      • DevOps est une culture qui vise à unifier le développement (Dev) et les opérations (Ops) pour livrer des applications et des services plus rapidement et de manière plus fiable, en s'appuyant sur l'automatisation et la collaboration.
      • Lean est une philosophie axée sur l'optimisation des processus en éliminant tout gaspillage ("waste") afin de maximiser la valeur pour le client avec le moins de ressources possible.

  • Concepts Clés de la Gestion des Services :

    • Valeur : Le bénéfice perçu, l'utilité et l'importance de quelque chose. La valeur est toujours co-créée par une collaboration active entre le fournisseur de services et le consommateur.
    • Service : Un moyen de co-créer de la valeur en facilitant les résultats que les clients souhaitent obtenir, sans qu'ils aient à gérer les coûts et les risques spécifiques.
    • Produit : Une configuration des ressources d'une organisation, conçue pour offrir de la valeur à un consommateur. Les services sont basés sur des produits.
    • Relation de service : Comprend la fourniture de service (par le fournisseur), la consommation de service (par le consommateur) et la gestion de la relation pour assurer la co-création de valeur.

  • Le Système de Valeur des Services (SVS) : Le SVS décrit comment tous les composants et activités d'une organisation fonctionnent ensemble comme un système pour faciliter la création de valeur. Il transforme une opportunité ou une demande en valeur pour les parties prenantes. Ses 5 composants principaux sont :

    1. Les Principes Directeurs ITIL : Recommandations qui guident une organisation en toutes circonstances.
    2. La Gouvernance : Les moyens par lesquels une organisation est dirigée et contrôlée.
    3. La Chaîne de Valeur des Services (SVC) : Le modèle opérationnel central du SVS.
    4. Les Pratiques ITIL : Ensembles de ressources pour accomplir un travail (anciennement "processus").
    5. L'Amélioration Continue : Une activité récurrente à tous les niveaux pour s'assurer que les performances répondent aux attentes.

ITILSVS

  • Les Sept Principes Directeurs : Ce sont des recommandations universelles et durables qui guident les décisions et les actions.

    1. Privilégier la valeur : Tout doit contribuer, directement ou indirectement, à la création de valeur.
    2. Commencer là où vous êtes : Ne pas repartir de zéro ; évaluer et tirer parti de ce qui existe déjà.
    3. Progresser par itérations avec des retours : Organiser le travail en petites parties gérables pour livrer des résultats plus rapidement et s'ajuster grâce aux retours.
    4. Collaborer et promouvoir la visibilité : Travailler ensemble et partager les informations pour prendre de meilleures décisions.
    5. Penser et travailler de façon holistique : Avoir une vision d'ensemble et comprendre comment les différentes parties du système interagissent.
    6. Opter pour la simplicité et rester pratique : Éliminer tout ce qui n'apporte pas de valeur et choisir la solution la plus simple et efficace.
    7. Optimiser et automatiser : Maximiser la valeur du travail en optimisant les processus avant de les automatiser.

  • Les Quatre Dimensions de la Gestion des Services : Pour une approche holistique, ITIL 4 identifie quatre dimensions à considérer pour chaque service.

    1. Organisations et personnes : Culture, structure, rôles et compétences.
    2. Information et technologie : Les informations, connaissances et technologies nécessaires.
    3. Partenaires et fournisseurs : Les relations avec les autres organisations impliquées.
    4. Flux de valeur et processus : Les activités et workflows qui permettent la création de valeur.

  • La Chaîne de Valeur des Services (SVC) : C'est le cœur du SVS. Elle représente un modèle opérationnel de six activités qui peuvent être combinées pour créer différents flux de valeur afin de répondre à la demande.

    1. Planifier : Assurer une compréhension partagée de la vision et de la direction.
    2. Améliorer : Assurer l'amélioration continue des produits et services.
    3. Engager : Comprendre les besoins des parties prenantes et maintenir de bonnes relations.
    4. Concevoir et assurer la transition : S'assurer que les services répondent aux attentes en termes de qualité, de coût et de délai.
    5. Obtenir/construire : S'assurer que les composants de service sont disponibles quand et où ils sont nécessaires.
    6. Fournir et assurer le support : S'assurer que les services sont fournis et supportés conformément aux attentes.

  • Quelques Pratiques ITIL Clés :

    • Amélioration continue : Aligner les services sur les besoins métier en constante évolution.
    • Contrôle des changements : Maximiser le nombre de changements réussis en évaluant les risques.
    • Gestion des incidents : Rétablir le fonctionnement normal du service le plus rapidement possible.
    • Gestion des problèmes : Réduire la probabilité et l'impact des incidents en identifiant leurs causes profondes.
    • Gestion des demandes de service : Gérer les demandes prédéfinies des utilisateurs (ex: demande d'information, d'accès).
    • Centre de services (Service Desk) : Le point de contact unique entre le fournisseur et les utilisateurs.
    • Gestion des niveaux de service (SLM) : Définir des cibles de performance claires pour les services (SLA).

ITIL

Challenge A207 : QCM certification ITIL.

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🛠️ A208. Pratiques ITIL et GLPI

Ce cours présente GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique), une solution open-source de gestion des services informatiques (ITSM) qui permet de mettre en application concrètement les bonnes pratiques du référentiel ITIL. Il existe de nombreuses autres solutions ITSM sur le marché, comme Zendesk, Connectwise, Easyvista, ou historiquement Lotus (IBM).

  • Introduction à GLPI : GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique) est un outil complet qui centralise la gestion du parc informatique, des tickets de support et des processus d'assistance. Il est conçu pour aider les équipes IT à structurer leur travail en s'appuyant sur les concepts ITIL.

  • Gestion des Actifs et des Utilisateurs :

    • Inventaire (Parc) : GLPI permet de recenser et de suivre le cycle de vie de tous les actifs de l'entreprise (ordinateurs, logiciels, imprimantes, etc.), ainsi que de gérer les contrats de maintenance et les licences logicielles associés.
    • Gestion des utilisateurs : L'outil permet de créer des comptes utilisateurs et de leur assigner des profils avec des droits spécifiques (Admin, Technicien, Hotliner, Observer, Self-Service). Cette gestion fine des permissions repose sur le principe des ACL (Access Control List), qui définissent précisément qui peut voir ou modifier quoi dans l'application.

  • Gestion des Tickets (Incidents & Demandes) :

    • C'est le cœur de GLPI. Les utilisateurs peuvent soumettre des incidents (pannes) ou des demandes de service via une interface simple.
    • Chaque ticket suit un workflow clair : création, assignation, résolution et clôture, ce qui permet de tracer chaque étape et d'assurer une prise en charge efficace.
    • Les tickets sont priorisés en fonction de leur impact et de leur urgence, conformément aux principes ITIL.

  • Indicateurs de Performance (KPIs) : GLPI permet de mesurer l'efficacité du support technique grâce à des indicateurs clés:

    • TTO (Time To Own) : Temps entre la création d'un ticket et sa prise en charge par un technicien.
    • TTR (Time To Resolve) : Temps total entre la création et la résolution complète du ticket. Ces métriques sont essentielles pour évaluer et améliorer la réactivité de l'équipe support.

  • Autres fonctionnalités clés :

    • Base de connaissances : Un espace pour documenter les solutions aux problèmes récurrents et les procédures, accessible aux techniciens et aux utilisateurs.
    • Gestion des changements et des projets : GLPI permet de suivre les modifications apportées à l'infrastructure IT et de gérer des projets de A à Z.
    • Rapports et statistiques : L'outil peut générer des rapports détaillés sur les performances, l'état du parc ou l'activité des utilisateurs pour aider à la prise de décision.

  • Pratiques ITIL dans GLPI :

    • Gestion des Niveaux de Service (SLM) : Cette pratique est matérialisée par le SLA (Service Level Agreement). C'est un contrat formel entre un fournisseur de services et un client qui définit les attentes en matière de performance, les niveaux de service promis, les délais de réponse et de résolution (comme le TTO et le TTR), ainsi que les conséquences en cas de non-respect des engagements.

Challenge A208 : Installation GLPI Agent et test de ticketing.

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